Мировые гиганты онлайн-бронирования разворачивают масштабную реформу дистрибуции, которая грозит обернуться хаосом в индустрии гостеприимства и новой волной разочарований для путешественников.

Платформа Booking.com официально масштабирует технологию ИИ-ассистентов, которые самостоятельно отвечают на любые вопросы туристов об отелях до момента совершения бронирования. В гонку включился и холдинг Expedia, анонсировавший ИИ-инструменты AI Property Expert и AI Property Compare.

Подвох новой системы в том, что искусственный интеллект генерирует ответы, смешивая три источника: анкету отеля, фотографии и - самое опасное - отзывы прошлых гостей, никак не проверяя их актуальность. В результате роботы навязывают клиентам ложные или неактуальные данные.

Например, если три года назад под окнами отеля в Шарм-эль-Шейхе шумел ночной клуб, который давно закрылся, ИИ Booking.com на вопрос "тихо ли в номерах?" все равно безальтернативно ответит: "Нет, гости жалуются на сильный грохот по ночам".

Отельеры бьют в набат: ИИ принимает решения за туриста до покупки ваучера, а сами гостиницы лишены возможности увидеть эти автоматические ответы и скорректировать скрытый цифровой демпинг алгоритмов.

Самые курьезные и опасные кейсы внедрения ИИ в мировом туризме за последние годы

1. Судебный прецедент Air Canada: когда чат-бот разорил авиакомпанию.

Пассажир Джейк Моффатт зашел на сайт авиакомпании, чтобы купить билет на похороны бабушки, и спросил у официального ИИ-чат-бота о правилах предоставления скидки в связи с утратой близкого человека (bereavement fare). ИИ соврал, заявив, что пассажир может купить билет за полную стоимость, а затем оформить возврат разницы в течение 90 дней. Когда турист потребовал деньги назад, живая служба поддержки заявила, что робот ошибся, скидка оформляется только до вылета, а сама компания "не несет ответственности за бред своего чат-бота". Дело дошло до суда в Канаде - судья встал на сторону пассажира, вынес решение о том, что авиакомпания несет полную юридическую ответственность за любую дезинформацию, сгенерированную ее ИИ, и обязал перевозчика выплатить компенсацию.

2. Как Microsoft Travel отправил туристов в столовую для неимущих.

Туристический ИИ-агрегатор от Microsoft сгенерировал официальный путеводитель по канадской Оттаве для иностранных туристов. Нейросеть составила топ мест, обязательных к посещению, и на третью строчку рекомендаций поставил… Продовольственный банк Оттавы (Ottawa Food Bank) - благотворительную организацию, раздающую бесплатную еду бездомным и малоимущим. ИИ-копирайтер снабдил эту рекомендацию текстом: "Мы настоятельно советуем вам посетить это место на голодный желудок, здесь отличная атмосфера". Скандал был грандиозным, путеводитель экстренно удаляли вручную, а Microsoft пришлось официально извиняться перед канадскими властями.

3. ИИ-убийца от Пакистанских авиалиний.

Спустя пару часов после крушения пассажирского лайнера под Карачи робот-рассыльщик, запрограммированный на "повышение вовлеченности клиентов", разослал по базе тысяч вылетающих туристов праздничные открытки. Письма содержали жизнерадостный текст: "Ваше следующее путешествие в небеса уже близко! Покупайте билеты со скидкой!". Паника и гнев пассажиров в соцсетях вынудили руководство компании экстренно отключать серверы.

4. Коллапс ИИ-консьержей в люкс-отелях Японии.

Знаменитый токийский отель Henn na Hotel, официально вошедший в Книгу рекордов Гиннесса как первый в мире отель, полностью управляемый роботами и ИИ, вынужден был в итоге демонтировать более половины своих железных сотрудников. Выяснилось, что ИИ-ассистенты в номерах (роботы-куклы Чури) регулярно будили спящих туристов посреди ночи. Роботы принимали храп за голосовую команду и начинали громко вещать в темноте. Кроме того, ИИ-ресепшионисты не могли справиться с банальными вопросами о расписании рейсов в аэропорт Нарита и пасовали перед сложной логистикой багажа, из-за чего живым администраторам приходилось круглосуточно работать сверхурочно, устраняя ошибки систем.